深圳新生活日記 【11】2005年6月27日　なかなか来ないサービス - サービス産業の未熟

消毒槽の修理に2回電話をする。
修理部門が既に終わっていると言ってるらしい。なんで？

三菱空調にも2度電話。水漏れのあとリモコン不安定と続いているので、修理ではなく新しいものと取り替えてほしいと伝える。交換は申請が必要で1週間ほどかかるという。しょうがない。

中国電信からインターネットが遅すぎるのでキャンセルしたい件の連絡がある。
「技術者」は確認に行ったか、とか一緒に確認したいと言う。もうすでに確認して了解しているのに・・・
聞いていると始めからやり直したいと言うような話だ。もうそちらから検査に人が来て確認はすんでいるし、既に取り消し申請は出したのでキャンセルを受け入れるのかどうか決めて欲しいと答える。
ちょっと頭に来る話だった。いつまでもインターネットが出来ない状態だと言うことがどういうことかわかっているのだろうか。もっと速く事を進めるべきではないのか。いずれにしてもケーブルTVの方は既に申請している。

カーテン屋がやってきて、修正のため、カーテンを持ち帰る。
以前の日本の公務員系のサービス業には市役所など地方自治体とか、電話、国鉄などたくさんありました。今は民営化されたものも多く接客態度は普通に感じますが（国関係を除いて）、以前はどれをとっても一般にはぞんざいで威圧的な印象を持つことが多くありました。私自身、忘れられない逸話をいくつかもっています・・

中国電信にしろ有線電視にしろスローガンとしては「サービス第一」を掲げてはいますが、いろいろと関わっていくうちに日本の以前の公務員の接客態度を連想してくるのです。総じて中国の国家的大企業にはこういう印象のあることが多いです。
だからその印象を払拭するため余計に「サービス第一」をスローガンにするのかも知れません。常識ならばスローガンにする必要がないですからね。

私の中国でのメインの銀行は深圳系の招商銀行ですが、50階建てのあの「通天閣」、 招商銀行大厦では窓口に来客が行員の接客態度の評価をできる機械が置いてあります。
接客行員の名前表示と共に機械には「満足」「基本満足」「不満」の3つのスイッチがあります。客は不満であるとき「不満」スイッチを押すことができるのです。これはサービス改善をめざしているのでしょうね。この効果かどうか分かりませんが、確かにほかの所よりも好印象があります。
最近では福田口岸とか新しいイミグレにもこういう機械を置いています。福田口岸を数回通っていまして係員と話をすることもありますが確かに従来の口岸とは違う印象を受けます。もしかして深圳湾口岸と同じく香港の管理かな・・・

私が初めて深圳に来た1992年と比較するとサービスが確かによくなっているのを感じているのも事実ですし、まあこれらのサービスが改善されるのを気長に待ちましょうかね。




深南路の捨てられていた幽霊ビル。やっと工事再開　2007年11月